Merkityksellisen asiakaskokemuksen tuottaminen on nyt kaikkien tavoitteena. Miten tavoitteeseen käytännössä päästään? Tarvitsemme uusia keinoja.

Apua löytyy tarinallistamisesta, joka tarkoittaa yrityksen toiminnan kokonaisvaltaista kehittämistä asiakasta osallistavan tarinan muotoon. Kyse on strategisesta muotoilusta, jossa tarinaa käytetään välineenä asiakaskokemuksen laadun kehittämiseen.

Tarinan avulla sidotaan liiketoiminnan eri osa-alueita yhteen ja luodaan palveluun punainen lanka, joka helpottaa asiakkaan kulkua tilanteesta toiseen. Tarinallistamalla viestinnästä tulee tarinakokemus. Tarinan avulla luot merkityksiä, inhimillistät ja herätät tunteita. Luot parempia asiakaskokemuksia ja kilpailuetua, rakennat vahvan ja tunnistettavan palvelubrändin.

Tarinallistamisessa käytetään hyödyksi palvelumuotoilusta tuttua palvelupolkua. Tarinan juoni kuljettaa asiakasta kontaktipisteestä toiseen ja näin palvelupolusta syntyy asiakasta innostava ja sitouttava tarinapolku.

Dramaturgisen rakenteen avulla luodaan palvelupolkuun koukuttava juoni

Tarinapolku rakennetaan draaman kaaren mukaisesti. On siis pohdittava sitä, mikä voisi olla sen tarinan juoni, joka sitoisi palvelupolun elementit yhteen?

Millaista tarinaa juuri tähän palveluun voidaan tuottaa, mikä tekisi palvelusta asiakkaalle merkityksellisemmän, viihdyttävämmän? Palvelun tarinan on tuettava yrityksen omaa erottumista tukevaa ja toimintaa elämyksellistävää ydintarinaa.

Palvelumuotoilussa palvelu jaetaan kolmeen tasoon: toiminnan, tunteen ja merkitysten tasoon. Tunteen ja merkitysten tasoa voidaan luoda ja vahvistaa tarinallistamisen avulla. Tätä tarinatasoa lähdetään siirtämään draaman kaarelle. Post-it-laput, piirrokset avainkohtauksista ja avainsanat toimivat tarinarungon hahmottelun tukena. Olennaisinta on punaisen langan löytäminen; palveluun kuuluvien toimintojen yhdistäminen toisiinsa draaman kaaren avulla, syy–seuraus-suhteiden luominen.

Luo ensin tarinan luuranko ja sitten lihaa luiden ympärille

Tarinapolkua voi hahmotella vastaamalla esimerkiksi seuraaviin kysymyksiin. Tarkoituksena on löytää tarinan luuranko, pääkohdat.

1. Mistä palvelu alkaa eli mikä on palvelun tarinan alkusysäys? Miten asiakas houkutellaan mukaan kokemukseen?
2. Miten asiakkaalle esitellään tarinan näyttämö?
3. Miten kokemusta syvennetään tarinan avulla, miten tarinan juoni tukee asiakkaan kulkua?
4. Mikä tarjoamamme palvelun huippukohta? Miten tarina etenee tähän pisteeseen?
5. Mikä on loppuratkaisu? Miten asiakkaalle annettu palvelulupaus lunastetaan?
6. Mikä on palvelun loppuhäivytys? Miten asiakas saatellaan ulos tarinanäyttämöltä?

Tästä voidaan edetä, tarkempaan palvelun tarinakäsikirjoittamiseen, ja siitä käytännön suunnitelmiin ja kokeiluihin. Kannattaa kokeilla tarinaa käytännössä pienillä teoilla, yksinkertainen alku, keskikohta, loppu -rakenne tarinan avulla rakennettuna palvelussa on jo omiaan jättämään asiakkaalle positiivisen muistijäljen.

Muista myös nämä kolme neuvoa!

1. Älä pelkää herätellä isojakin tunteita, kun tavoittelet muistijälkiä jättävää kokemusta.
2. Käännä asiat nurinpäin ja piristä asiakastasi yllättävillä ratkaisuilla.
3. Muista kuitenkin myös vastuusi. Jos aloitat tarinamatkan, vie se myös loppuun!