Asioin muutama päivä sitten eräässä suomalaisessa sisustusalan liikkeessä. Kerroin kassalla ostamani tyynyn olevan elämäni ensimmäinen ostos kyseiseltä firmalta. Tähän sain vastauksen: ”Ai jaa. 29,50 euroa – onko sinulla kanta-asiakaskorttiamme?”
Mökkimme lähistöllä on huoltoaseman yhteydessä kahvila, jossa pari tätiä leipoo munkkeja ja leipiä. Olen ostanut sieltä aika moneen kertaan tuotteita, vaikka asiointi siellä muistuttaa kaurismäkeläistä kerrontaa. Viimeksikin kävin noin 5 minuutin keskustelun heidän tuotteistaan, minä aikana myyjä sanoi minulle vain ja ainoastaan ”Aprikoosihilloa – itse tehtyä omenahilloa – 15,50 euroa.” Vihdoin ja viimein tämän kerran jälkeen päätin, että nyt minulle riittää, ja päätin asioida jatkossa jossain muussa paikassa, jossa asiakaspalvelu on olennainen osa kohtaamista.
Vietin kesällä perheeni kanssa 6 viikkoa Amerikassa ja sen jälkeen paluu Suomeen oli kyllä aikamoinen kulttuurishokki. Miten me voimme olla niin toisistamme piittaamaton mölökansa? Kävellessä kaduilla ei pyydetä anteeksi vaan pahimmillaan tuupataan jos joku on edessä, juoksulenkillä ei tervehditä eikä edes katsota vastaantulijaa ja kaupan kassalla puhutaan puhelimeen, ettei vaan noteerattaisi meitä palvelevaa myyjää.
Minulle on myös monesti kysytty, että miksi kehun amerikkalaisia, eiväthän he sillä small talkilla mitään tarkoita. Mitä sitten? Ihmisten kanssa kohtaamisessa kaupoissa, ravintoloissa, pihapiirissä, leikkipuiston laidalla ei ole mitään tekemistä elämän ”suurten” kysymysten kanssa vaan siitä, että toisten tervehtimisestä, huomioonottamisesta ja vaihdetuista hymyistä tulee hyvä mieli. Luin erään artikkelin, jonka mukaan meidän tulisi osata viipyillä näissä pienissä myönteisissä hetkissä, sillä silloin ne negatiiviset asiat eivät saisi mielestämme niin paljon valtaa.
Minusta suomalaisilla yrityksillä olisi paljon tekemistä ja voitettavaa asiakaskeskeisessä toimintatavassa. Eräässä ostotutkimuksessa selvisi muun muassa se, miten suuri merkitys asiakkaiden mukaan oli sillä, jos myyjä ei tervehtinyt ensin.
Toki poikkeuksiakin on, sain muun muassa kerran neljä pizzaa yhden hinnalla, mutta jätetään se tarina johonkin tulevaan kirjoitukseen, ettei tulisi suotta liian positiivinen kirjoitus perussuomalaisen valituksen sijaan.
Millaisia kokemuksia asiakaspalvelusta sinulla on?
Asiakaspalvelullisin terveisin,
Vilhelmiina Wahlbeck
Lisää artikkeleita tältä kirjoittajalta:
Avainsanat: asiakaspalvelu, small talk, viestintä
Kirjoitettu 28.10.2013
Yhteistyökumppanit
KIRJOITA VASTAUS AIHEESEEN
Sinun täytyy olla kirjautunut sisään kommentoidaksesi
Keskustelun tähtikommentti
Maikki Salminen
Mitäs jos alettaisiin porukalla kertoa niitä hyviä kokemuksia eteenpäin? Jospa saataisiin aikaan myönteinen nousukierre aikaiseksi?
Voin aloittaa kertomalla vaikka Hakaniemen Sokoksen naistenosastosta. Menin loppukesän hellepäivänä farkkuostoksille. Myyjä tuli kysymään, voiko olla avuksi. Kerroin etsiväni mustia farkkuja. Hän kyseli kokoani ja toiveitani. Hän löysi minulle kahdet farmarit ja sanoi, että meidän on turha molempien etsiä lisäpareja. Ohjasi minut sovituskoppiin ja toi hetken päästä parit vaihtoehdot lisää. Myyjä odotteli lähistöllä sovittaessani ja tiedusteli, tarvitsenko lisää kokoja tai vaihtoehtoja. Kaiken tämän tuloksena ostin kahdet hyvin istuvat farkut.
Keskustele aiheesta "Kuin hyppäys Kaurismäen elokuvaan"
Sirkka Kulomäki
Vuosi sitten teimme pitkähkön ja kolem viikkoa kestäneen turneen Saksa-Ranska-Espanja-Italia alueilla. Kotiinpaluun rakkaasaaen Suomeen oli kuin päin seinää olisi kävellyt. Kaikki kohteliaat käytöstavat ja toisten huomioiminen tuntuvat jäävän Suomen tulliin. Onneksi monet nuoret henkilöt kaupoissa ovat hyvin ystävällisiä ja asiakkaan huomioon ottavaia. Tämä ynseys muita kohtaan tuntuuolevan enemmän meidän keski-ikäsiten vaiva. Valitettavasti.
Marjo H.
Olen huomannut saman ihan viime aikoina: jalkapallo tuli lujaa päin satuttaen 2-vuotiastani, ei anteeksipyyntöä (lapsen vahemmat olivat siinä ihan vieressä); pidin töissä ovea auki nuorelle miehelle, ei kiitosta; tervehdin hymyillen työpaikkani siivoojaa, ei vastausta muuta kuin selän kääntö… Poikkeuksiakin onneksi vielä on: työpaikkani maahanmuuttajataustaiset siivoojat hymyilevät ja tervehtivät ja se yksi marketin kassa on aina tosi hymyileväinen ja kohtelias (toisin kuin pizzerian yrmy nuori nainen).
Peppi
Tykkään välillä ”kiusata” aamuäreitä asiakaspalvelijoita (vaikka ei itselläkään niin ruusuinen olo ole) sanomalla: HYVÄÄ huomenta! … hyvää työpäivää! Johan menevät häkellyksiin 😉
Anoppini (ranskalaissyntyinen) totesi kerran että miksi suomalaiset sanovat vain huomenta, kun muissa kielissä aina lisätään `hyvää` eteen? Sen jälkeen olen itsekin yrittänyt opetella sanomaan HYVÄÄ huomenta 🙂
Taina Pieski
Se on totta että meillä on parantamisen varaa asiakaspalvelussa ja toistemme kohtaamisessa. Lähimatkailu voi tosin tässäkin asiassa avartaa. Syyslomallamme Suomenlahden toisella puolella jouduin taas huomaamaan, että asiakaspalveluhengessä on kehittämisen paikka myös naapurillamme. Suomalainen palvelukulttuuri on sittenkin useinmiten ihan bueno virolaiseen verrattuna.
Maikki Salminen
Mitäs jos alettaisiin porukalla kertoa niitä hyviä kokemuksia eteenpäin? Jospa saataisiin aikaan myönteinen nousukierre aikaiseksi?
Voin aloittaa kertomalla vaikka Hakaniemen Sokoksen naistenosastosta. Menin loppukesän hellepäivänä farkkuostoksille. Myyjä tuli kysymään, voiko olla avuksi. Kerroin etsiväni mustia farkkuja. Hän kyseli kokoani ja toiveitani. Hän löysi minulle kahdet farmarit ja sanoi, että meidän on turha molempien etsiä lisäpareja. Ohjasi minut sovituskoppiin ja toi hetken päästä parit vaihtoehdot lisää. Myyjä odotteli lähistöllä sovittaessani ja tiedusteli, tarvitsenko lisää kokoja tai vaihtoehtoja. Kaiken tämän tuloksena ostin kahdet hyvin istuvat farkut.
Päivi M
Yllättävän usein saa vaatekaupassa vastaukseksi ”Ei ole”. Esimerkiksi vaikkapa: ”Onko teillä punaista neulepuseroa?” ”Ei ole punaista”. Itse ajattelisin vastaavani tyyliin: ”Millaista etsit? Ihan kirkkaan punaista ei ole, mutta mitä tykkäisit tästä? Tämä punaruskea sopisi sinulle…” Heh heh.. ei puhettakaan vaihtoehdoista, ei ole niin ei ole. Eilen etsin juhlapukua, sellaista puolipitkää eli ei ihan lyhyttä eikä kokopitkää… Myyjä tuli kysymään, voiko auttaa. Kerroin etsiväni puolipitkää juhlamekkoa. ”Ei meillä ole sellaista leninkimittaista”. Häh? Leninki? Kuitenkin näin telineissä roikkuvan kaikenmittaisia… ja olin selvästi ostoaikeissa, mutta ei.
Taija V
Käydessäni Kuopiossa olen useasti joutunut toteamaan että siellä keskustan pikkukauppojen yrittäjillä on palveluasenne kohdallaan. Aivan eri meininki kuin pk-seudulla keskimäärin. Asiakkaan huomioiminen heti kynnykseltä on tehokasta, sillä minä olenkin aina lähtenyt putiikeista hyvillä mielin, ison ostoskassin kanssa.
arska
MInun lähikaupassani (M-kauppa) kuka tahansa hyllyntäyttäjä tai kiireapulainen tervehtii heti asiakkaan nähdessään. Kassa hymyilee ja lausuu kiitokset ja toivottaa hyvää pivän jatkoa.
Marketeissä meno on laimeampaa. Hyllyntäyttäjät ei moikkaile, mutta luulen että asiakkaatkaan ei sitä odota tai toivo. Apua saa aina ja heti jos ei löydä jotain purkkia.
kaksi viikkoa sitten Amterdamissa taas valintamyymälän musta kassa katsoi ynseänä ja vaiteliaana ohi. Yrittäessäni maksaa luottokortilla totesi vihaisesti. Meillä ei luottokortit kelpaa (eikä saanut palvelua edes omalla kielellä vaikka olin EU:ssa). Kanavaristeilyn lipunmyyjä tempaisi maksuvälineet käsistäni ja löi liput tiskiin sanaakaan sanomatta.
Että onkohan tuo taas sitä turhaa liioittelua..joskus voi olla kohtelias eleettömästi. Joskus voi olla että jenkkitouhu suorastaan tympii.
Heikki Hautala
Viimeinen muistikuva mökkikuntani kahvipannusta oli, että ”älä poika roiku siellä aidalla”… Oli siis kyse 4 vuotiaasta pojasta, jonka mielestä oli hauska heittää akrobatiavolttia heinäseiväsaidalla. Eihän se nyt sentään ole kiipeilyteli, mutta jotenkin sen voisi sanoa mukavammin.
Mutta Airam se oli ihan huippu. Korvaamme loisteputkesi tämän kerran, mutta sen jälkeen emme enää. Oli kyse 4 kuukautta kestäneeestä Megaman energiasäästölampusta. Siirryin Osram:n asiakkaaksi.
Huippupalvelua saatu taasen S-ryhmän Jumbon Prismasta. Jäin ”Osta pois” kampanjan aikaan ilman Ipad:ä. Olihan se hullun halpa ja tavara loppui jo aamu kahdeksalta. Mielensäpahoittaja meni nurisemaan infoon ja kas. seuraavana päivänä oli tavaratalon johtajan kirje emailissa ja infossa odotti lahjakortti. Kertakaikkiaan hyvin vedetty asiakaspalaute. Pisteet siis S-ryhmälle ja Jumbon Prisman henkilökunnalle!
Toni Virta
Oma kantani on aina ollut, että jos pitää valita amerikkalaisen epäaidon ystävällisyyden ja suomalaisen rehellisen vittuilun väliltä, valitsen Amerikan-mallin.
Helena Marjaranta
Ihan samoja asioita olen paljon miettinyt sen jälkeen, kun muutimme USA:sta takaisin Suomeen reilu vuosi sitten asuttuamme siellä kaksi vuotta. Ihmettelen kovasti, mitä vikaa tai vaivaa siinä voi olla, jos huomioi toisia ihmisiä ja kohtelee heitä kuin toisia ihmisiä, eli esim. tervehtii, pitää ovea auki eikä paiskaa takanatulevan naamalle, ei töni, jyrää, kiilaa… Kohteliaisuus ei maksa mitään tai ole keneltäkään pois. Jos se on sitä oudosti kammottua amerikkalaista pinnallisuutta niin sitähän pitäisi oppia täälläkin, ja paljon (sitä paitsi se ei ole, vaan ihan luontevaa kanssakäymistä)!
Kyse on kulttuurista, ja olemme täällä kai tulleet puusta alas sen verran myöhään ettei kohteliaisuutta ole meillä vielä dna:ssa. Ja valitettavasti kulttuurit muuttuvat hitaasti…
Jaana Teräväinen
Olen päättänyt aina antaa positiivista palautetta saadessani hyvää palvelua liikkeissä, bussissa tms. Samoin en enää provosoidu jatkamaan suomalaisille niin tyypillistä tuuppimista ja tönimistä vaan pyydän anteeksi. Tervehtiminen on sekin aina ilmaista ja hyvän voi antaa kiertää…