Monen viestijäkollegani tavoin minäkin tuskailin aiemmin, miten saisin arjen oravanpyörän pysähtymään. Löysin ratkaisun asiakastarpeen ymmärtämisestä, jonka avulla etenin hujauksessa tuloksen tekemisen eturintamaan.

Uskoin kyllä aiemminkin viestinnän potentiaaliin strategisena toimintona, mutta käytännön työni oli kaukana strategisesta. Arki tuntui paineistetulta ja kiire hallitsemattomalta suorittamiselta. Työpöydälleni putoili reportterikeikkoja ja muiden toimintojen jämähommia, joiden yhteyttä liiketoimintaan oli vaikeaa nähdä.

Silloinkin kun tukipyynnöiltä vapautui aikaa kehittämiselle, olin epävarma, teenkö oikeita asioita. Takerruin uusimpiin työkaluihin ja etsin fokusta mittaamisesta. En kuitenkaan saanut kaivettua kanavista ulos dataa, jolla voisin perustella viestinnän tärkeyden uskottavasti itselleni, saati johdolle. Sen sijaan eksyin koko ajan syvemmälle tykkäysmäärien ja avausprosenttien viidakkoon.

Turhautuneena vaihdoin työpaikkaa tiuhaan. Harkitsin jopa alan vaihtoa. Muutos tapahtui kuitenkin vasta, kun oma ajatteluni muuttui strategiseksi ja ymmärsin asiakastiedon arvon.

Urakehitykseni kiihtyi hetkessä hurjaan vauhtiin, ja löysin itseni vain reilussa vuodessa liiketoimintajohdon kokouspöydistä.

Asiakaslähtöisyys kaiken toiminnan läpivalaisijaksi

Pyörä alkoi pyöriä, kun luin kirjan Sisältöstrategia – Asiakaslähtöisyydestä tulosta. Ymmärsin, että viestinnässä on kyse ennen kaikkea asiakkaan ymmärtämisestä. Asiakaslähtöisen viestinnän työkalut eivät ole ainoastaan viestintätiimiä varten, vaan tulosta syntyy silloin, kun tarjooma nivotaan asiakkaiden motiiveihin jokaisessa kohtaamispisteessä.

Asiakkaiden motiiveja kartoittaessani huomasin, että niistä oli jo olemassa hiljaista tietoa, mutta sitä ei vain ollut kiteytetty. Kevyellä lisätyöllä paketoin tiedon työkaluksi, joka palvelee viestinnän lisäksi palvelukehitystä, markkinointia, myyntiä ja asiakaspalvelua.

Kun oma ajatteluni nytkähti totaalisen asiakaslähtöiseksi, huomasin, että asiakastieto puuttuu myös strategiasta ja visiosta. Lopulta pääsin kertomaan tämän johdolle. Viimeistään sen jälkeen en enää niinkään viestinyt työnantajani toiminnasta asiakkaille, vaan ennen kaikkea vaikutin siihen, että asiakas on lähtökohta kaikessa toiminnan suunnittelussa, liiketoimintastrategiasta alkaen.

Asiakasymmärrys on strategista ajattelua

Minulle käänteentekevä oivallus viestijänä on ollut se, että kova data ja numerot eivät ole ainoa keino, jolla liiketoimintajohdon voi vakuuttaa. Yhtä lailla johtoa kiinnostavat liiketoimintaan peilatut tulkinnat asiakkaan motiiveista.

Toinen tärkeä oivallus on ollut se, että strategiatyöskentelyn kokemuksen puute ei ole liiketoiminnan kehittämisen este. Asiakasymmärrys nimittäin tuo mukanaan kyvykkyyden ajatella kuin strategi.

Vahvistamalla johdon ja työyhteisön ymmärrystä asiakastarpeesta viestijä pystyy auttamaan työnantajaansa menestymään. Samalla hän viitoittaa suunnan omalle työlleen ja osoittaa, että viestinnän ammattilaisia tarvitaan muussakin kuin somepäivystyksessä – heillä on paikka tuloksenteon ytimessä.

Lue myös Viestijöistä, mitä vinkkejä Kati Keronen antaa matkalle liiketoiminnan ytimeen. Lue Katin blogiteksti täällä.