Havahduin arki-iltana hammassärkyyn ja alentuneeseen kipukynnykseen. Soitin kunnalliseen päivystysnumeroon ja sain myötätuntoiselta hoitajalta ripeästi vastaanottoajan samaksi illaksi. Lääkäri diagnosoi ärhäkän tulehduksen poskihampaan juuressa, teki voitavansa, antoi lääkkeet ja lähetteen jatkohoitoon. Sen jälkeen minun piti ainoastaan olla yhteydessä järjestelmään.

Odotin seuraavaan iltapäivään ja soitin annettuun numeroon.

”Olkaa hyvä ja valitkaa numero 1, jos haluatte palvelua suomenkielellä. – tuut, tuut – Meillä on jonoa, olkaa hyvä ja valitkaa numero 1, jos haluatte, että numeronne tallennetaan ja teille soitetaan takaisin.”

Kuten arvata saattaa, valitsin numeron 1 ja jäin odottamaan.

Kahden arkipäivän odottamisen jälkeen, koetin soittaa annettuun numeroon uudelleen. Järjestelmä vastasi ”Olette soittojonossa, olemme tallentaneet jo numeronne ja palaamme asiaan.”

Kolmantena arkipäivänä soitin päivystykseen ja kysyin tilannetta. Sain hämmästyneen neuvon vain jatkaa odottamista, soittopyyntö kyllä näkyi tietokoneella. Kun viikko oli kulunut ilman soittoa, olin jo valmis barrikadeille keskustelemaan hyvinvointivaltion alasajosta.

Järjestelmä ei edelleenkään ottanut puheluitani vastaan, koska ”numeroni oli tallennettu”. Soitin kaupungin yleiseen vaihteeseen ja vaadin ihmistä puhelimeen. Ensimmäisen vaihteenhoitajan mielestä se ei ollut mahdollista, vaan minun pitää vain odottaa soittoa.

Toisen vaihteenhoitajan mieli muuttui, kun kerroin soittavani seuraavaksi valtakunnallisiin lehtiin, jos puheluani ei yhdistettäisi. Hän yhdisti minut jonnekin, mitä ei kertonut, mutta ei sieltä kukaan vastannutkaan.

Parin tunnin hengenvetämistauon jälkeen soitin kolmannen kerran. Tällä kertaa vaihteenhoitaja löysi puhelinluettelostaan ihmisen, jolle voisin asiani esittää. Vuodatin kohtaloni puhelinvastaajaan. Ja kas, ihme tapahtui. Reilun puolen tunnin päästä minulle soitettiin hammashuollon ajanvarauksesta.

Kun aloimme yhdessä pohtia tapahtunutta, asiat alkoivat selvitä. En ollut ainoa, joka oli jäänyt odottamaan turhaan soittoa. Kyse oli tietojärjestelmäuudistuksesta, jossa järjestelmä ”hukkasi” osan puheluista. Sain tarvitsemani ajan ja kiittelin ystävällistä henkilöä ripeästä toiminnasta, ja nauroimme molemmat sille, että ”asiat järjestyvät paremmin, kun on kosketuksissa ihmiseen eikä järjestelmään”.

Puhelun jälkeen jäin miettimään. Kuinkahan moni verkkopalvelu- tai järjestelmäuudistus menee aluksi pieleen? Varmaan monessa on ainakin jonkin verran käyttöönotto-ongelmia. Kuinka monessa talossa on huolehdittu vaihtoehtoisista viestintäkanavista, joilla asiakas, kuntalainen tai kansalainen voi ottaa yhteyttä?

Jos tässäkin tapauksessa olisi ollut kyse vähemmän asiaansa puolustavasta henkilöstä, kuuliaiseksi opetetusta järjestelmän palasesta tai nettivalitukseen kykenemättömästä ihmisestä, miten hänen olisi käynyt? Olisiko kukaan koskaan tiennyt hänen olemassaolostaan?

Kun siis seuraavan kerran parannamme asiakaspalvelua uudella järjestelmällä, huolehtikaamme siitä, että ihmiset saavat vaihtoehtoisia reittejä lähestyä meitä.

Kerrotaan vaikka vaihteenhoitajille jokin numero, johon hän voi yhdistää, ja kerrotaan hänelle, että järjestelmä ei ehkä heti toimi aukottomasti ja että asiakas saattaa valittaessaan olla siksi myös oikeassa.

Lisää artikkeleita tältä kirjoittajalta:

• Vastuullinen viestintä tarvitsee meitä kaikkia
• Kuinka rakentaa itselleen iskunkestävä kuori?
• Viestijän laatikkoleikki, onko sinulla vaihtoehtoja?

Kirjoittajan arkisto

Avainsanat: asiakaspalvelu, järjestelmäuudistus, verkkopalvelu-uudistus