Olin viime viikolla kouluttamassa sosiaalista mediaa järjestöjen ja pk-yritysten viestinnästä vastaaville henkilöille ProComissa. Yhtenä erityisenä koulutuksen aihetoiveena oli puhua siitä, mihin suuntaan verkkoviestintä ja sosiaalinen media ovat menossa, miten meidän ihmisten välinen viestiminen muuttuu sekä miten organisaatioiden pitäisi valmistautua tulevaisuutta varten. Keskustelu aiheesta oli vilkasta ja siksi päätin blogata asiasta myös tänne.

Kuluneen vuoden aikana olen käynyt kuuntelemassa niin tulevaisuuden tutkijoita, verkkoviestinnän ja sosiaalisen median ammattilaisia kuin viestinnän professoreitakin eri seminaareissa. On ollut mielenkiintoista huomata, että tietyt asiat viestinnän tulevaisuudesta puhuttaessa toistuvat huolimatta siitä, kuka tai missä näistä asioista puhuu.

Seuraavassa on viisi usein toistettua asiaa, jotka viestinnän ammattilaisten kannattaa huomioida erityisesti verkkoviestinnän sekä sosiaalisen median käytön suunnittelussa ja toteutuksessa. Kartoita vastaamalla kunkin kohdan alla oleviin kysymyksiin, oletteko organisaatiossanne jo hyvää vauhtia ottamassa tulevaisuutta vastaan, sillä se on jo täällä.

1.  Internetiä käytetään yhä enemmän mobiilisti.

Lähes jokainen Suomessa myyty kännykkä on tänä päivänä älypuhelin. Tämä tarkoittaa sitä, että verkkoa käytetään puhelimella yhä enemmän, helpommin ja missä vain. Myös muut mobiililaitteet yleistyvät – esimerkiksi ikäihmisten kanssa työskentelevät henkilöt ovat kertoneet, että iPad toimii vanhusten käsissä paremmin kuin näppäimistöllä varustetut tietokoneet.

Oletteko huomioineet mobiilikäytön organisaationne verkkoviestinnän suhteen? Miten verkkosivunne taipuvat käytettäviksi eri laitteilla?

2.  Kavereiden suositukset vaikuttavat ihmisten ostopäätöksiin yhä enemmän.

Kirjoitamme Facebook-seinällemme, kun olemme tehneet hyvän hankinnan, tai teemme Foursquare-palvelussa merkinnän ravintolan kohdalle, kun palvelu ei ollutkaan ihan sitä mitä odotimme. Yhä yleisempää on myös suoraan kysyä kavereiden mielipiteitä ostohankintoja tai muita päätöksiä tehdessä.

Oletko selvillä siitä, mitä organisaatiostasi puhutaan verkossa? Onko teitä ja tuotteitanne suositeltu tai arvosteltu? Millaiset valmiudet organisaatiossanne on seurata teitä koskevaa keskustelua verkossa?

3.  Tietoa haetaan verkosta yhä enemmän.

Kun etsimme sopivaa hotellia matkallemme, etsimme sitä verkon eri hakukoneilla. Kun tarvitsemme tietoa lastenhoidosta asuinalueellamme, kirjoitamme oleelliset hakusanat Googleen. Kun haluamme katsoa suosikkivideomme nopeasti, etsimme sitä YouTubesta. Tietoa haetaan verkon eri palveluista jatkuvasti ja kaikkialla – niin mobiililaitteilla kuin pöytäkoneilla.

Miten sinun organisaatiosi ja sen tuotteet löytyvät verkosta, kun ihminen etsii häntä kiinnostavaa tietoa edustamienne asioiden ympäriltä? Entä oletteko pohtineet, millä hakusanoilla teidän ainakin pitäisi löytyä verkon eri kanavilta?

4.  Asiakaspalvelusta verkossa tulee yhä merkittävämpi osa organisaation toimintaa.

”Haluamme kuunnella Facebookissa asiakkaitamme ja hyödyntää saamaamme palautetta joukkoliikenteen kehittämisessä. Luemme kaikki viestit ja vastaamme selkeisiin, useita matkustajia kiinnostaviin kysymyksiin.”. Näin kertoo HSL – Helsingin seudun liikenne Facebook-sivunsa Tiedot-osiossa – ja myös lunastaa lupauksensa vastata asiakkailleen avoimesti.

Miten sinun organisaatiosi palvelee tai voisi palvella asiakkaitaan verkossa? Voisitteko aloittaa pienillä askeleilla, esimerkiksi mahdollistamalla käyttäjien lähettämät yksityisviestit Facebook-sivullenne ja vastaamalla niihin etukäteen annetun määrittelyn perusteella?

5.  Sähköpostin rooli muuttuu ja viestintä vilkastuu

Nykypäivän nuoret eivät enää juurikaan käytä sähköpostia – he chattaavat toisilleen kännyköillä. Maailmalta kantautuu uutisia yliopistoista, jotka ovat jättäneet sähköpostin kokonaan pois oppilaitoksen viestintävälineiden joukosta. Meille, joille sähköposti on ollut ja on edelleen tärkeä organisaatioviestinnän väline, se säilyy sellaisena vielä pitkään. Mutta mitä tapahtuu, kun nykypäivän nuoret saapuvat työelämään?

Maailma muuttuu ja organisaatiot sen mukana. Muutos ei tapahdu heti tänään, mutta siihen on hyvä valmistautua ajoissa. Miten sinun organisaatiosi on mukana ottamassa ensimmäiset askeleet matkalla verkkoviestinnän tulevaisuuteen?

Lisää artikkeleita tältä kirjoittajalta:

• Kaikki yhtä suurta appsia!
• Mainostaisitko meitä Facebookissasi?
• Kun sosiaalinen media maailman pieneksi muutti

Kirjoittajan arkisto

Avainsanat: asiakaspalvelu, digitaalinen viestintä, mobiili, sähköposti, sosiaalinen media