Eräänä toukokuisena päivänä tapahtui seuraavaa: vierailin helsinkiläisessä ravintolassa, jossa sain huonoa asiakaspalvelua. Annoin palvelusta palautetta sähköpostitse yrityksen omistajalle. Odotin vastausta palautteeseeni neljä viisi päivää, mutta sitä ei kuulunut. Jaoin Twitterissä päivityksen, jossa harmittelin, etten ollut saanut vastausta, vaikka palautteestani oli kulunut jo jonkin aikaa. Muutaman päivän kuluttua Twitter-päivityksestäni ravintolan omistaja soitti minulle ja haukkui minua siitä, että olin mennyt huutelemaan asiasta sosiaalisessa mediassa.
Mikä meni vikaan? Ensinnäkin ymmärrän yrittäjän tuohtumuksen. Kyseessä on pieni yritys. Jaoin kuitenkin tilanteessa asiakkaana harmistumiseni huonosta asiakaspalvelusta ihan kuten kuka tahansa muukin asiakas olisi voinut tehdä. Siksi väitän, että ravintolan omistaja teki itselleen enemmän hallaa omalla käytöksellään kuin minä yksittäisellä twiitillä. Sen sijaan, että yrittäjä syytti minua ”huutelusta”, hän olisi voinut kääntää tilanteen itselleen voitokkaaksi. Näin se olisi tapahtunut:
Esimerkkini osoittaa, että yritysten on valmistauduttava kohtaamaan asiakaspalaute myös sosiaalisessa mediassa. Se nousee nimittäin varmasti sähköpostin rinnalle yhdeksi tärkeimmistä palautekanavista. Ja kun niin käy, yritysten ei auta syyttää asiakkaitaan asiattomasta käytöksestä, vaan pikemminkin päinvastoin kiittää heitä avoimuudesta.
Itse olin valmistautunut twiittaamaan, miten esimerkillisesti ravintolan omistaja hoiti tilanteen palautteeni jälkeen. Valitettavasti en koskaan päässyt lähettämään twiittiäni.
Avainsanat: asiakaspalvelu, Asiakasviestintä, sosiaalinen media, Twitter
Sinun täytyy olla kirjautunut sisään kommentoidaksesi